BRI Mobile M-Banking User Satisfaction Analysis using Technology Acceptance Model

Abstract

In early February 2019, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) launched BRI Mobile, an e-banking service designed for its customers. Bank Rakyat Indonesia utilizes satisfaction surveys to engage with and prioritize its customers. Findings from these surveys are used to evaluate the bank's performance. The bank conducts annual customer satisfaction surveys to measure service quality and customer satisfaction index, which is based on customer expectations and the company's reputation and experience. The Technology Acceptance Model (TAM), developed by Davis in 1989, is widely used to assess the utilization and recognition of information systems and technologies by individual clients. Studies have shown that computer usage behavior is influenced by perceived usefulness and ease of use. The research findings indicate that 83% of the factors influencing user satisfaction of the BRImo application can be explained by the model, as indicated by a coefficient of determination value of 0.838.

BRI Mobile telah diperkenalkan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) pada awal tahun 2019 pada bulan Februari. Bank Rakyat Indonesia menciptakan aplikasi BRI Mobile sebagai layanan e-Banking bagi nasabahnya. Survei kepuasan merupakan salah satu cara yang digunakan BRI untuk berkomunikasi, menjaga hubungan dan menjadikan nasabah sebagai pemangku kepentingan yang penting. Temuan dari Bank BRI dapat dijadikan alat untuk mengukur kinerja Bank BRI. Di antaranya, melakukan survei kepuasan pelanggan tahunan melalui survei kualitas layanan dan kemitraan telepon. Indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh dari survei partisipasi pelanggan yang dilakukan pada 1-5 poin, dan indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh dari kualitas layanan penjualan fasilitas, pelayanan yang baik diharapkan pelanggan berdasarkan reputasi dan pengalaman perusahaan. (Technology Acceptance Model) disempurnakan oleh Davis (1989) adalah salah satu bentuk penelitian paling terkenal akan menilai pemanfaatan dan pengakuan kerangka data dan inovasi bagi masing-masing klien. Sejumlah penelitian yang meneliti perilaku penerimaan teknologi individu dalam berbagai sistem informasi mendukung generalisasi TAM. Menurut model TAM, perilaku penggunaan komputer dipengaruhi oleh dua faktor: manfaat yang dirasakan dan kemudahan penggunaan. Berdasarkan hasil didapatkan nilai koefisien determinasi 0,838 bearti 83% Faktor yang berpengaruh kepuasan pengguna aplikasi BRImo.