The Effect of Service Strategy and Corporate Image on Customers’ Decisions to Use Forwarding Services: An Empirical Study

Putri Wulan Fortuna; Amin Mansur

doi:10.58777/reb.v4i1.421

Authors

Putri Wulan Fortuna Faculty of Economics and Business, YARSI University, Jakarta
Amin Mansur Faculty of Economics and Business, YARSI University, Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.58777/reb.v4i1.421

Keywords:

Service Quality, Corporate Image, Price Perception, Location, Usage Decision

Abstract

The rapid growth of the logistics and freight forwarding industry has intensified competition, requiring companies to understand the key factors influencing customers' decisions in selecting forwarding services. However, empirical evidence on these determinants, particularly in Jakarta, remains limited. Therefore, this study aims to examine the influence of service quality, company image, price perception, and location on customers' decisions to use freight forwarding services at PT. Indonesian Freight Liner. This study employs a quantitative approach using multiple linear regression analysis. Primary data were collected through questionnaires distributed to 110 respondents who had used freight forwarding services. Data quality was assessed using validity and reliability tests, while classical assumption tests included normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. Hypothesis testing was conducted using multiple linear regression, the coefficient of determination test, the t-test, and the F-test. The results indicate that service quality and company image have a positive and significant effect on customers' decisions. Meanwhile, price perception and location do not significantly influence decisions. These findings highlight the importance of service performance and corporate reputation in strengthening competitiveness in the freight forwarding industry.

References

Akbary, F. R., & Rachmarwi, W. (n.d.). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sicepat Ekspres Point Agen Jatiasih.

Amirudin, A. (2019). Analisis Pengaruh Produk, Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 16(1), 19–24. https://doi.org/10.31849/jieb.v16i1.2127

Amril, D. (2020). Influence of Packaging, Price, Promotion and Perceived Value on Purchase Decision at Snack Business 88 Solok. Technium Soc. Sci. J., 8, 489. https://doi.org/10.47577/tssj.v8i1.613

Andhika, A., Hasanah, A. U., Rahmawati, I., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Elastisitas: Kajian Pendidikan Ekonomi, Ilmu Ekonomi, Dan Kewirausahaan, 2(2), 117–124. https://doi.org/10.57084/bej.v1i2.511

Anggoro, M. A. (2018). The Effect Of Service Quality And Product Quality On Consumer Purchasing Decision Of Ready Mix Concrete at PT Duta Beton Sejati Medan. Jurnal Mutiara Akuntansi, 3(1), 52–62.

Anjani, Y., & Lubis, T. (2022). Pengaruh Harga, Promosi Dan Lokasi Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa PT. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen, 2(2), 59–71.

Asih, N. W. S., & Akbar, M. (2017). Analisis pengaruh inflasi, suku bunga, nilai tukar (kurs) dan pertumbuhan produk domestik bruto (Pdb) terhadap indeks harga saham gabungan (IHSG) studi kasus pada perusahaan properti yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 17(1).

Ayu Sunarjo, W., Ilmiani, A., & Nurhayati, S. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dalam Mempertahankan Eksistensi UMKM Pekalongan di Masa Pandemi Covid-19 dan Era New Normal. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 10(2), 229–241. https://doi.org/10.33059/jmk.v10i2.3413

Bengkel AHAS PANDAAN. The Relation of Product Variations and Labor to Increase in

Chandra, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Cahaya Tiga Samudera, Medan. KORIS: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Industri, 1(01), 1–6. https://doi.org/10.70429/jpema.v1i01.24

Fadillah, H. (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Dealer Yamaha Suryanata Amuntai. (2023). Inovatif Jurnal Administrasi Niaga, 5(2), 1-12. https://doi.org/10.36658/ijan.5.2.104

Firdausy, C. M. (2021). Memajukan logistik Indonesia yang berdaya saing. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

Ilyas Rinaldi, T., Syarief, N., & Pusporini. (2020). Analisis Keputusan Penggunaan Tranportasi Online GRABCAR. PROSIDING BIEMA Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 1(1), 160–170.

Indah, D., Nurlina, M. (2019). The Influence of Service Quality, Price and Location on Decisions to Use Freight Forwarding Services PT. Image of Van Express Langsa City. Ocean Economics Journal, 3(1), 1–8.

Isneni, Nilam. (2023, 4 Maret). Arti Fathanah, Salah Satu Sifat Wajib Nabil dan Rasul. Diakses pada 20 Juli 2024, dari https://www.detik.com/hikmah/khazanah/d-6600481/arti-fathanah-salah-satu-sifat-wajib-nabi-dan-rasul

Kotler, P., Armstrong, G., Ang, S. H., Leong, S. M., Tan, C. T., & Ho-Ming, O. (2012). Principles of marketing: an Asian perspective. Pearson/Prentice-Hall.

Krisnawan, I., & Jatra, I. M. (2021). The Effect of Brand Image, Brand Awareness, and Brand Association on Smartphone Purchase Intention (Case Study in Denpasar). American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(6), 117–122.

Maesaroh, S., & Ri Kurniati, E. (2021). Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Keputusam Penggunaan Jasa Transportasi Online (Survey pada Pelanggan Go-Jek di Purwokerto). Fokus Ekonomi, 16(1), 98–110. http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

Mariyana., dan Ricky, T. (2023) Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Hours Coffee and More Jakarta. Human Capital Development, 10(3). https://doi.org/10.32493/jism.v3i1.29439

Melisa E.B. Go., J. Lapian., S. Moniharapon (2014) Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Sekolah Mengemudi Melati di Menado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 2(3) Hal. 1150-1161

Miranthi, A., & Idris, I. (2017). Pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan, dan persepsi harga terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada penumpang new atlas taksi semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Mudfarikah, R., & Dwijayanti, R. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap minat beli ulang. Jurnal Manajemen, 13(4), 654–661. https://doi.org/10.30872/jmmn.v13i4.1016

Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah) Metode Structural Equation Modelling (SEM) - Partial Least. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 391–402. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10is1.2018

Perdana, F. I., & Hidayat, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pengunaan Jasa PT, Pos Indonesia Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(7), 1–18.

Pramesti, L., N., dan W. (2021). Journal EMAS. Jurnal Emas, 2(1), 51–70.

Priambodo, Y., Vikaliana, R., & Purnaya, I. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Jasa Freight Forwarding Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Semoga Sukses Logistik. IKRA-ITH HUMANIORA: Jurnal Sosial Dan Humaniora, 6(1), 57–66.

Putri, Andioni Varamita., Bambang. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Lokasi, dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di Tahu Gejrot Mitoha Galak. Formosa Journal of Multidisciplined Research. 1(3). https://doi.org/10.55927/fjmr.v1i3.798

Putri, Talita L. (21 April 2023). Arti Al-Amin, Gelar Untuk Nabi Muhammad ﷺ Lengkap dengan Sejarahnya. Diakses pada 21 Juli 2024, dari https://www.detik.com/hikmah/khazanah/d-6684496/arti-al-amin-gelar-untuk-nabi-muhammad- ﷺ-lengkap-dengan-sejarahnya

Rachmyadi, Haadii Citra. (2021, 7 Januari). Ajaran atau Pandangan Agama Tentang ”alam atau lingkungan”. Diakses pada 21 Juli 2024, dari https://binus.ac.id/character-building/2021/01/ajaran-pandangan-agama-tentang-alam-lingkungan/

Rauda, Sofiliya. (2017) Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Menggunakan Produk Jasa Keuangan Pada Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Syariah Palembang. Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.

Rustina, E., Eka, A., & Lestari, S. S. (2022). Peranan Freight Forwarder Dalam Jasa Pengiriman Barang. Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim, 4(2), 28–35. https://doi.org/10.51578/j.sitektransmar.v4i2.56

Setiawati, S., Guspul, A., & Meftahudin, M. (2020). Pengaruh Service Quality, Food Quality, Price Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Cafe Eatbox Kitchen Wonosobo). Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 1(2), 335–342. https://doi.org/10.32500/jebe.v1i2.1229

Wahyuni, R. C., & Waloejo, H. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pt Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 349–356. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26438

Widiyattama, Agung (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman (Studi Kasus Pada Masyarakat Cilincing Jakarta Utara). Skripsi thesis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z

Yustika, Elyza (2023) Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa (Studi Kasus Pada PT. Gaffarindo Sukses Logistik). Skripsi thesis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Yutiantoro, Cahyo (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Pada Kantor Pos Kabupaten Kebumen. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Pada Kantor Pos Kabupaten Kebumen. Other thesis, Universitas Putra Bangsa.

Zamzami, Moh Jihan (2022) Kualitas Pelayanan Penjahit Paguyuban Melati Jaya Desa Banjarmlati Kecamatan Mojoroto Kota Kediri Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Islam Dan Etika Bisnis Islam. Master's (S2) thesis, IAIN Kediri.