The Effect of Trust and Price on Consumer Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions

Fitrotunnisa Fitrotunnisa; Dwi Windu Suroyo; Maya Mustika; Ono Tarsono

doi:10.58777/reb.v4i1.587

Authors

Fitrotunnisa Fitrotunnisa Indonesian College of Economics (STEI), Jakarta
Dwi Windu Suroyo Indonesian College of Economics (STEI), Jakarta
Maya Mustika Indonesian College of Economics (STEI), Jakarta
Ono Tarsono Indonesian College of Economics (STEI), Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.58777/reb.v4i1.587

Keywords:

Trust, Price, Purchase Decision, Customer Satisfaction

Abstract

The rapid growth of digital travel platforms has intensified competition in the online ticketing industry, requiring companies to understand the key factors influencing consumer satisfaction. However, empirical evidence on how trust and price affect consumer satisfaction through purchase decisions remains limited, particularly in online train ticket purchases. Therefore, this study aims to analyze the influence of trust and price on consumer satisfaction, with purchase decisions as an intervening variable, in purchasing train tickets through the Traveloka application in Jakarta. This study employs a quantitative, survey-based approach. Data were collected through an online questionnaire distributed to 100 respondents who had purchased train tickets via Traveloka at least twice in the last six months. The data were analyzed using Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS 4.0. The results show that trust has a positive and significant effect on both purchase decisions and consumer satisfaction. Price has a positive and significant effect on purchase decisions but does not significantly affect consumer satisfaction. Furthermore, purchase decisions significantly influence consumer satisfaction, indicating a mediating role. These findings highlight the importance of trust and purchasing decisions in shaping consumer satisfaction on digital travel platforms.

References

Adi, S. D., & Nuvriasari, A. (2021). Pengaruh kepercayaan, promosi, dan ulasan produk terhadap keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 6(1), 178–193.

Alwi, M., & Mulyono, H. (2023). Analisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan melalui keputusan pembelian. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(5), 612–625. https://doi.org/10.31933/jimt.v4i5

Aprileny, I., & Regar, Y. (2018). Analisis pengaruh kualitas produk, citra merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 15(2), 13–33.

Ariyani, D., & Fauzi, S. (2023). Analisis faktor kritis: Kepercayaan dan harga sebagai penentu kepuasan konsumen e-commerce. Jurnal Riset Manajemen, 16(3), 210–225.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (7 February 2024). Jumlah pengguna internet Indonesia tembus 221 juta orang.

Ghozali, I. (2020). 25 plus konsep dan aplikasi cross-sectional dan time series dengan SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunarsih, T., et al. (2021). Pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen pada marketplace di Indonesia. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 14(2), 85–98.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.

Hartono, A., & Wahyono, W. (2015). Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Management Analysis Journal, 4(1), 12–21.

Hendryadi, H., & Purnamasari, D. (2018). Model hubungan citra merek, persepsi kualitas, harga, dan intensi pembelian konsumen. Journal STEI Ekonomi, 27(1), 10–25. https://doi.org/10.36406/jemi.v27i01.156

Juan, A., & Indrawati, A. (2023). Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen: Studi kasus aplikasi transportasi daring. Jurnal Administrasi Bisnis, 18(2), 88–102.

Kasinem. (2021). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing (13th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M. O. (2017). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Lifestyle.bisnis.com. (2025). Traveloka dominasi penggunaan aplikasi perjalanan di Indonesia.

Maharani, R. A., & Alam, I. A. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen selama pandemi Covid-19 pada Kebab Salahuddin. Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 1(4), 235–242.

Marisa, F., & Widiastuti, T. (2024). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian tiket online. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 11(1), 15–28.

Mulyadi, A. (2022). Pengaruh persepsi harga dan promosi terhadap keputusan pembelian dan dampaknya pada kepuasan. Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(2), 145–160.

Nasution, A. N., & Aslami, N. (2022). Peran kepuasan konsumen dalam membangun loyalitas dan reputasi perusahaan e-commerce. Jurnal Manajemen Strategi, 9(4), 310–325.

Nurdiansyah, A., Pratiwi, A. S., & Kaunaini, B. N. (2022). Literature review pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan kepuasan terhadap e-commerce. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 1(1), 297–303.

Nurmanah, S., & Nugroho, A. (2021). Analisis ketidaksignifikan harga terhadap keputusan pembelian pada produk premium. Jurnal Riset Bisnis, 4(4), 401–415.

Pranitasari, D., & Rahmanasari, T. E. (2017). Analisis kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Media Studi Ekonomi, 20(1).

Pratiwi, R., & Tuti, R. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna Traveloka. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(3), 850–862.

Priansa, D. J. (2021). Manajemen pemasaran modern: Konsep, pendekatan, dan aplikasi. CV Pustaka Setia.

Putra, R. (2024). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian tiket transportasi publik secara daring. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 22–35.

Rahnama, A., et al. (2024). Prediktor kepuasan penumpang: Analisis harga tiket dan kualitas layanan pada transportasi udara. International Journal of Tourism and Hospitality, 4(2), 102–118.

Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Wardani, R., Enjelika, L., & Afifah, A. (2025). Pengaruh harga dan kemudahan penggunaan terhadap keputusan pembelian pada aplikasi Traveloka. JBOR: Journal of Business and Organizational Research, 24–36.

Wulandari, E., Firhantini, Y., & Ramelan, M. R. (2025). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan terhadap keputusan pemesanan kamar hotel melalui aplikasi Traveloka di Indonesia. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1023–1039.