Turning Quality into Loyalty: Exploring the Role of Consumer Satisfaction in Repeat Purchases

Syahri Choirullah; Muslikh

doi:10.58777/mcb.v1i2.483

Authors

Syahri Choirullah Faculty of Economics and Business, YARSI University, Jakarta
Muslikh Faculty of Economics and Business, YARSI University, Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.58777/mcb.v1i2.483

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Decision

Abstract

The purpose of this study is to determine the effect of Service Quality on Repurchase Decisions through Consumer Satisfaction as a Mediating Variable. The population in the study were customers who had visited the Sederhana Restaurant Bekasi. The sampling technique used was purposive sampling. The amount of data in this study was 100 data. The data in this study were primary and secondary data collected using a questionnaire method. The data analysis methods used were Path Analysis and t-test (partial) and Sobel Test. The results of the study showed that: Partially, Service Quality did not have a significant effect on Repurchase Decisions. Service Quality had a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Customer Satisfaction had a positive and significant effect on Repurchase Decisions. Consumer Satisfaction did not mediate the relationship between Service Quality and Repurchase Decisions. The managerial implications of this study indicate that restaurant management needs to focus on improving service quality that has a direct impact on customer satisfaction. Although service quality does not have a direct effect on repurchase decisions, customer satisfaction has been shown to play a significant role in encouraging customers to return. Therefore.

References

Anindi, W. P. (2018). Pengaruh variasi produk, cita rasa, kualitas produk, dan lokasi terhadap keputusan pembelian di Toko Jenang Teguh Raharjo Ponorogo (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Ponorogo).

Arbiantoro, T. (2018). Analisis pengaruh cita rasa, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus di Bakso Gibrass Jl. Kutisari II No. 45 Surabaya) (Disertasi, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya).

Arifin, M. Z., & Azhari, P. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Alfamart Kota Palangka Raya. Jurnal Al-Qardh, 2(2), 116–123. https://doi.org/10.23971/jaq.v2i2.832

Bahar, A. (2015). Pengaruh Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Jurnal Manajemen, 9(2).

Dapas, C. C., Sitorus, T., Purwanto, E., & Ihalauw, J. J. (2019). The effect of service quality and website quality of Zalora.com on purchase decision as mediated by purchase intention. Calitatea, 20(169), 87–92.

Daulay, N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian (Studi kasus pada Ayam Penyet Surabaya Jl. Dr. Mansyur Medan) (Disertasi, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).

Dita, K. (2018). Pengaruh cita rasa, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian (Studi pada konsumen Rumah Makan “Kedai Sambel Bandel” di Magetan) (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Ponorogo).

Echdar, S. (2017). Metode penelitian manajemen dan bisnis. Bogor: Ghalia Indonesia.

Eka Kawiasri, L. A. (2019). Hubungan persepsi cita rasa dengan sisa makanan lunak pasien di RSUD Wangaya Kota Denpasar (Tugas akhir Diploma, Poltekkes Denpasar).

Hafizah, N. (2018). Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas. Jurnal Ekonomi.

Hamdani, A. (2018). Pengaruh lokasi dan promosi terhadap proses keputusan pembelian pada Clothing Scooter Scoot Bandung (Skripsi, Universitas Pasundan Bandung).

Hamid, A. (2018). Penerapan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan Unisia Transport (Tugas akhir Diploma, Universitas Islam Indonesia).

Haryanti, I. (2020). The effect of price and taste on the purchase. Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(2), 244–252. https://doi.org/10.36555/almana.v4i2.1403

Idris, A., Firmansyah, K., & Iranita, I. (2019). Pengaruh lokasi, cita rasa, harga, perceived value dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Tanjung Sebauk.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of marketing (12th ed., Vol. 1). (B. Sabran, Trans.). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education, Inc.

Laili, E. N. (2018). Pengaruh motivasi dan sikap pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang (Studi kasus pada Reny Swalayan-Ku di Surabaya) (Skripsi, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya).

Limbong, E. E. (2018). Analisis kepuasan konsumen di Indomaret Jamin Ginting Pasar 1 Medan menggunakan metode regresi berganda (Skripsi, Universitas Quality).

Ningrum, Y. P. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen Go-Jek (Studi kasus pada konsumen Go-Jek pengguna layanan Go-Ride di Kota Malang). Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(2). https://doi.org/10.33096/paradoks.v2i3.259

Njoto, T. K. (2016). Pengaruh desain kemasan, cita rasa, dan variasi produk terhadap keputusan pembelian konsumen Bumianugerah. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1, 455–463. https://doi.org/10.37715/jp.v1i4.222

Nurfitriana, W. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan terhadap minat baca mahasiswa UIN Walisongo Semarang (Disertasi, UIN Walisongo Semarang).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

Prabowo, K. A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra produk tabungan mudharabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Harum Tulungagung (Skripsi, IAIN Tulungagung).

Prasetyo, P. (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Ayam Bakar KQ5 Bandung (Skripsi, Universitas Pasundan).

Pratiwi, A. D., & Sutopo, S. (2012). Pengaruh kualitas layanan dan harga tiket terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Kereta Api Kaligung Mas kelas eksekutif pada PT. KAI DAOP 4 Semarang (Disertasi, Universitas Diponegoro).

Purek, M. T. L., & Khasanah, I. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan experiential marketing terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan (Studi pada Subasuka Paradise Restaurant di Kupang) (Disertasi, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

Rahmatullah, F. (2016). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda Spacy pada PD. Mawar Putra Motor Sumedang (Disertasi, Universitas Pasundan).

Ridwan, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bisnis.

Rimbun, P. (2016). Pengaruh kualitas layanan dan citra restoran terhadap kepuasan konsumen restoran waralaba di Kota Padang (Disertasi, Universitas Andalas).

Rozekhi, N. A., et al. (2016). The influence of food quality on customer satisfaction in fine dining restaurant: Case in Penang. International Academic Research Journal of Business and Technology, 2(2), 45–50.

Sadewa, A. (2017). Hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan kepuasan konsumen Lazada (Skripsi, Universitas Mercu Buana Yogyakarta).

Sa'diyah, A. A. N. (2018). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan kartu Indosat Ooredoo pada santriwati Pondok Pesantren Avissina Ngronggo Kediri (Skripsi, IAIN Kediri).

Santoso, S. (2012). Panduan lengkap SPSS versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Saputra, V., Mulyati, A., & Andayani, S. (2015). Analisis pengaruh variasi produk, cita rasa, dan higienitas terhadap minat beli konsumen (Studi kasus pada Ice Cream Zangrandi Surabaya). Dinamika Administrasi Bisnis, 1(2).

Sari, M. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Padang. Jurnal Bisnis.

Selian, S. A. (2017). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli produk smartphone OPPO (Studi kasus di Plaza Medan Fair) (Skripsi, Universitas Medan Area).

Setiawan, M. F. (2015). Pengaruh kualitas masakan dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Padang Citra Sari Ponorogo (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Ponorogo).

Sugiyono. (2014). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhaily, L. (2017). Customer Satisfaction and Repurchase Intention in Fast Food. Jurnal Manajemen & Bisnis.

Sunardi. (2013). Kualitas pelayanan dalam Islam dan kepercayaan terhadap Lembaga Amil Zakat Infaq Sedekah Rumah Yatim Arrohman Indonesia. Jurnal of Islamic Economics, Business and Finance, 4(3).

Sutantio, R. A. (2018). Mediasi kepuasan pelanggan dalam pengaruh preferensi pelanggan dan penjualan adaptif terhadap kepercayaan pelanggan perumahan klaster di Kabupaten Jember (Disertasi, Universitas Jember).

Tandon, U. (2020). Service Quality and Repurchase Behavior: A Mediated Model. Journal of Retailing and Consumer Services.

Wardani, T. U. (2017). Pengaruh Dimensi SERVQUAL terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Cepat Saji. Ekonomi dan Bisnis.

Yosep, C. (2015). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Tradisional. Jurnal Ilmiah Manajemen.

Yosep, C. (2016). The influence of service quality on customer satisfaction in Gran Puri Hotel Manado. EFISIENSI, 16(1).

Yunianto, D. R., & Saputro, E. P. (2016). Analisis pengaruh kualitas produk, harga, promosi terhadap keputusan pembelian di Rumah Makan Spesial Sambal Gonilan (Disertasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta).